Der Social Media Koordinator

Social-Media kann viel Zeit in Anspruch nehmen, vor allem wenn es gut funktioniert soll. Vielleicht ist es auch sinnvoll einen eigenen Mitarbeiter im Unternehmen dafür einzustellen. Natürlich ist dies zuerst mit Mehrkosten verbunden. Aber Social-Media kann langfristig die Kosten für Werbeausgaben senken und gleichzeitig auch Mitarbeiterwissen aktivieren. Wichtig bei dieser Entscheidung ist die Gegenrechnung mit anderen Werbemitteln. Social-Media kann also durchaus ein Instrument für effiziente Werbung sein und gleichzeitig die Ausgaben senken.

Der damit betraute Mitarbeiter hat aber eine ganze Reihe von Anforderungen zu bewältigen. Deshalb muss schon bei der Personalauswahl auf die vielfältig benötigten Talente wie Schreibstil, Auftreten und Analysefähigkeit Rücksicht genommen werden. Gesucht wird hierbei wie so oft die genannte „Eierlegende Wollmilchsau“.

Der Plan für den Social-Media Koordinator

Wie so oft sollte vor Beginn ein Plan für den Mitarbeiter vorliegen. Dieser beinhaltet konkret:

  • Themen und Inhalte
  • Schreibstil
  • Plattformen
  • Der richtige Zeitpunkt
  • Quelle der Informationen
  • Verantwortung für das Social Media Engagement (Wer darf als Firma agieren?)
  • Regelung der Arbeitszeit am Abend und am Wochenende

Letztendlich sollte dies alles in einen einem Redaktionsplan münden, der genau wie ein Mediaplan im klassischen Marketing die Werbemaßnahmen über einen großen Zeitraum definiert. Der Redaktionsplan sollte variantenreich auf Entwicklungen und Situationen reagieren. Somit soll den Wiederholungen von lahmen Beiträgen, trockene Meldungen und Themenverfehlungen vermieden werden. Ein Beispiel für einen Redaktionsplan lässt sich hier finden.

Umgang mit Bewertungen und Kommentaren

Bewertungen und Kommentare erfordern vom Social Media Koordinator einen professionellen und respektvollen Umgang. Oft verbirgt sich hinter einem für die Firma unangenehmen Kommentar doch Wahrheit, da der Kunde dies aus seinem Standpunkt heraus so sieht. Wenn nun ein unliebsamer Betrag einfach gelöscht wird, führt dies schlimmstenfalls zum „Streisand“-Effekt: Der Kunde kommuniziert seine ursprüngliche Unzufriedenheit einfach woanders. Im schlechtesten Fall aggressiver und vielfältiger. Dies wäre sehr kontraproduktiv für das Markenimage. Die einzige Ausnahme darin ist, wenn ein Beitrag unter die Gürtellinie geht oder sich gegen das Gesetz richtet.

Folgende Punkte sollten beim Umgang mit (negativen) Kommentaren beachtet werden:

  • Eine rasche Reaktion
  • Dankeschön für das Feedback
  • Professioneller Ton
  • Versprechen dem ganzen Sachverhalt auf den Grund zu gehen
  • Ernsthafte Versicherung einer Besserung und Vermeidung des Fehlers in Zukunft

Die Praxis im Internet zeigt, dass es in der die Realität eine große Zahl von zufriedenen Kunden gibt. Negative Bewertungen werden zwar oft aufgerufen, doch auch positive Bewertungen wird große Beachtung geschenkt. Das daraus sich ergebende Gesamtbild wird dann zur Kaufentscheidung herangezogen.

Verfügbarkeit rund um die Uhr?

Des Weiteren muss auch beachtet werden, dass soziale Medien dem Konsumenten ermöglichen 24 Stunden am Tag mit der Organisation in Kontakt zu treten. Dies bedeutet, dass die Firma und ihr Ansprechpartner jederzeit verfügbar sein muss. Selbstverständlich ist dies nicht immer möglich und es kommt auch darauf an, um welche Meldungen es sich handelt. Geprüft werden sollte jedoch, ob diese Meldungen rufschädigend sein könnten. Das Internet ist ein schnelles Medium und die Nutzer erwarten eine fundierte und schnelle Reaktion, damit Reputationsschäden vermieden werden können. Es muss nun für den Social Media Koordinator eine Regelung getroffen werden, wie dieser am Wochenende erreichbar ist und wie dies vergütet wird.

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